Když zavoláte na hotline řetězce oprav aut ATU, odpovídá vám často přívětivý asistent jménem Nils. Nils je schopen odpovídat na dotazy, domlouvat schůzky nebo hledat vhodné kontakty – a je k dispozici 24 hodin denně.

Nils je AI agent, vyvinutý na platformě berlínského start-upu Parloa. Tato konverzační umělá inteligence zvládá již dnes mnoho úkolů, které dříve vykonávali zaměstnanci call center – a to za významně nižší náklady.

Očekává se, že během následujících let by AI agenti mohli převzít většinu zákaznických hovorů firem, říká Malte Kosub, spoluzakladatel a CEO společnosti Parloa: „Podle analytiků budou v roce 2029 již 80 procent běžných případů v zákaznické podpoře automatizovatelné.“

Pohled na velký potenciál

Jde tedy o obrovskou příležitost pro umělou inteligenci. Parloa se snaží stát světovým lídrem v oblasti zákaznických služeb s podporou umělé inteligence. To se nyní podařilo díky získání 350 milionů dolarů od investorů, jak uvedl časopis WirtschaftsWoche.

Celkově tak Parloa vyzbírala 560 milionů dolarů na rizikovém kapitálu. V nové finančním kole je berlínský start-up oceněn na tři miliardy dolarů – a stává se jednou z nejcennějších německých softwarových a AI společností. V prosinci Parloa oznámila, že překonala hranici 50 milionů dolarů ročně na opakovaných příjmech.

Automatizace telefonních hovorů

S pomocí svých AI agentů plánuje Parloa automatizovat klasické telefonáty v call centerech. Sledování objednávek, hlášení stavu měřiče dodavateli energií, nebo oznámení škody pojišťovně: to vše by mělo být možné provádět v dialogu s AI agenty.

„Existuje dnes už mnoho aplikací, které jsou velmi repetitivní a pro které už není nezbytně nutné používat lidské pracovníky,“ říká Kosub. Mezi klienty berlínských zakladatelů už patří řada velkých firem jako Allianz, BarmeniaGothaer, Berlínské letiště, Booking.com, SAP, Swiss Life a TeamViewer.

Revoluce digitálního vystoupení firem

Vize zakladatelů Parloa jde dál. AI agenti by měli revolučně proměnit celé digitální vystoupení firem: „AI agenti, se kterými můžete mluvit nebo chatovat, se stanou integrální součástí webových stránek a aplikací,“ předpovídá Kosub. „V budoucnu bude všechno mnohem více dialogové a vysoce personalizované.“

Jak taková podoba může vypadat, ukázala Parloa v podzimu na konferenci v Berlíně. Tam vývojář hovořil s AI agentem aplikace o plánování cesty. Rozhovor probíhal jako s konzultantem v cestovní kanceláři, od výběru cíle po vhodné hotely a letenky – zatímco na displeji mobilního telefonu se zobrazovaly příslušná data a fotografie.

Platforma pro AI agenty

To vše je možné díky obrovskému pokroku v oblasti umělé inteligence v posledních letech. „Dříve se mnohé firmy snažily předvídat a automatizovat všechny možné scénáře hovorů v call centru pomocí rozhodovacích stromů,“ vysvětluje spoluzakladatel Parloa. Většina z těchto pokusů však selhávala kvůli složitosti skutečných zákaznických rozhovorů.

Parloa je však „AI native“, říká Kosub. „V roce 2022 jsme se rozhodli zcela přejít na generativní umělou inteligenci.“ Tím by měla být umožněna přirozená konverzace, která se zákazníkům bude zdát jako hovor s skutečným člověkem. „Můžete mluvit a psát, v aplikaci přeskakovat nebo swipovat – agent toto vše rozumí.“

Parloa využívá velké jazykové modely od poskytovatelů jako OpenAI. „Tyto modely jsou ale pouze malou částí hodnoty,“ prozradil CEO. Skutečnou přidanou hodnotu poskytuje platforma Parloa, na které mohou firmy vyvíjet vlastní přizpůsobené AI agenty.

Ti mohou být také propojeni s interními databázemi, jako jsou ERP systémy, což zajišťuje, že ve zákaznickém rozhovoru budou mít vždy k dispozici správné informace. Uživatelé Parloa mohou své agenty individuálně trénovat, testovat jejich bezpečnost a integrovat je do svých webových stránek.

To by mělo nejen snížit náklady na zákaznický servis, ale také zlepšit kvalitu: „Už dnes vidíme, že s našimi AI agenty roste spokojenost zákazníků,“ říká Kosub. Aby toto slibné tvrzení splnila, investuje Parloa s čerstvým kapitálem silně do dalšího výzkumu a vývoje.

Globální expanze Parloa

Hlavním cílem start-upu je však globální expanze. „Trh se zákaznickým servisem je fenomenálně velký,“ říká CEO Parloa. „Chceme získat co nejvíce z něj pro sebe.“ Kde Parloa vidí velký růst mimo Evropu, prozrazují dva ilustrované svazky, které se za CEO Kosubem povalují v dřevěné policí: stručné názvy „Berlín“ – a „New York“.

Parloa otevřela kancelář přímo v Manhattanu, nedaleko Madison Square Garden, odkud se Kosub připojuje k videohovoru. „Kdo se chce stát světovým lídrem v oblasti softwaru, musí jít do USA, číslo jedna na softwarovém trhu,“ zdůrazňuje. Čísla mu dávají za pravdu: Podle datového portálu Statista generují pouze call centra v USA každý rok příjmy ve výši 21 miliard dolarů.

Parloa v současnosti zaměstnává 80 ze 380 pracovníků v USA. Již několik Fortune 200 společností využívá platformu Parloa. Brzy plánuje start-up otevření kanceláře v San Francisku. Avšak i v Evropě by měly následovat další lokalizace, například v Londýně a Madridu. Do konce roku 2026 by se měl celosvětový tým rozrůst na více než 600 lidí.

Ambiciózní cíle Parloa

Celkově si společnost klade ještě ambicióznější cíle: Parloa by měla být novým SAP – světově vedoucím softwarovým podnikem z Německa v hodnotě 100 miliard dolarů. „Internet, mobilní zařízení, cloud – mnohé supercykly jsme v Německu propásli,“ upozorňuje zakladatel. „V oblasti umělé inteligence máme nyní šanci vybudovat společnosti, které přežijí generace.“

Toto už zkusilo mnohé společnosti. A v poli zákaznických agentů má berlínský start-up mnoho konkurentů. Velmi záleží na tom, jak rychle Parloa získá světové zákazníky a udrží je na své platformě.

„Pokud to ostatní neříkají, že jsi úplně bláznivý, tak tvoje ambice nejsou dostatečně velké,“ říká Kosub. „Máme kapitál, týmy, ambice – nyní je důležité odvedení opravdu dobré práce v nadcházejících letech.“